Quando si punta alla digitalizzazione del settore non bisogna mai dimenticare che oltre ai mezzi tecnologici anche il fattore umano è fondamentale.
Nell’epoca ipertecnologica che stiamo vivendo la digitalizzazione dei settori è una condizione irrinunciabile del loro sviluppo. Pensiamo ad esempio alle scuole, agli uffici amministrativi, ma anche alle attività commerciali nel settore privato. Oppure potremmo fare l’esempio delle agenzie assicurative. Da sempre associate a un concetto di conservatorismo, esse si sono però trovate di fronte alla necessità di svecchiare un po’ le cose.
L’indagine “Broker Tech: Intermediari Assicurativi proiettati al futuro”, realizzata da EY in collaborazione con l’Italian Insurtech Association ha preso in considerazione benefici e controindicazioni dell’efficientamento tecnologico nel settore in questione. Da una parte dunque il ricorso a mezzi quali siti web, contatto a distanza coi clienti tramite video chiamate.
Fattore umano vs. avanzamento tecnologico: come trarre il meglio l’uno dall’altro?
Ma anche ricorso all’intelligenza artificiale nell’analisi di rischio e quindi per la fissazione del premio assicurativo. Dall’altra, invece, forti resistenze culturali e una carenza consistente di competenze informatiche e digitali di base tra i professionisti del settore. Il ricorso ai mezzi tecnologici, dunque, deve scontrarsi con il fattore umano, che pur conserva la sua importanza in un settore come quello di cui si sta parlando.
Grazie all’automatizzazione di alcuni processi, ad esempio quelli di pagamento o adempimento precontrattuale, gli assicuratori possono dedicare più tempo al rapporto col cliente, valutandone la situazione al fine di proporre soluzioni sempre più personalizzate. Poiché è proprio a questo riguardo che la tecnologia incontra i limiti maggiori.
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In particolare la gestione dei sinistri e l’assistenza post-vendita risultano le fasi più complesse da automatizzare a causa della scarsa standardizzabilità dei processi. Ma anche dell’attaccamento del cliente alla figura del consulente umano e dell’elevato rischio di frode.
Per sfruttare appieno l’avanzamento tecnologico, dunque, bisognerebbe considerare la necessità di formare quel fattore umano di cui comunque non si potrebbe fare a meno con nuove competenze informatiche e tecnologiche. Esso, inoltre, andrebbe sicuramente a giovare del ricorso a nuovi mezzi pensati proprio per ridurre il carico amministrativo e burocratico per l’assicuratore.
